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“Siri去汪星球了，再也不能回家了。”金毛狗Siri托運(yùn)致死事件近日登上微博熱搜，引發(fā)廣泛關(guān)注。寵物托運(yùn)究竟靠不靠譜?還有多少Siri?在這之后的一周里，北京商報(bào)記者輾轉(zhuǎn)聯(lián)系到多位寵物主人、寵物托運(yùn)公司和托運(yùn)客運(yùn)站相關(guān)人員，對(duì)寵物托運(yùn)行業(yè)目前存在的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查。

Siri的遭遇并非個(gè)例，不少消費(fèi)者反映，在托運(yùn)寵物時(shí)遇到承諾專(zhuān)車(chē)卻使用大巴行李艙運(yùn)輸、使用小籠子代替大籠子、不放糧水、無(wú)人照看的情況，寵物因此死亡、生病時(shí)有發(fā)生。究其原因，北京商報(bào)記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，信息不對(duì)稱(chēng)、加盟合作監(jiān)管缺失、工作人員操作不規(guī)范等成為了看不見(jiàn)的坑，寵物托運(yùn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化成為亟待改進(jìn)的方向。

專(zhuān)車(chē)變大巴，運(yùn)輸方式成暗箱

將寵物交到托運(yùn)公司以后，對(duì)方會(huì)如何對(duì)待寵物是消費(fèi)者無(wú)法掌控的事，也是最擔(dān)心的環(huán)節(jié)。就在Siri出事前幾天，張女士的寵物狗小米也在托運(yùn)過(guò)程中遭遇了不幸。

張女士告訴北京商報(bào)記者，6月28日，她將小米從北京托運(yùn)回甘肅平?jīng)??？吹缴钲诩閷櫸锿羞\(yùn)公司的宣傳頁(yè)上顯示“專(zhuān)車(chē)接送，全程照顧，全程跟蹤”，就進(jìn)行咨詢(xún)。客服發(fā)給她的報(bào)價(jià)是1520元，陸運(yùn)，承諾“消毒檢疫、防暑降溫、專(zhuān)人喂水喂食、上門(mén)接”。

當(dāng)天，該公司從北京用貨拉拉把狗接走，張女士以為自己購(gòu)買(mǎi)的是專(zhuān)車(chē)服務(wù)，但此后讓對(duì)方發(fā)視頻，跟蹤狗狗狀態(tài)，卻一直收不到消息。直到小米死亡6個(gè)小時(shí)后，張女士收到大巴車(chē)司機(jī)的電話，才發(fā)現(xiàn)原來(lái)小米被放在大巴車(chē)行李艙中，在西安轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)已死亡。為此，張女士帶著憤怒與不解，找到公司理論。

當(dāng)北京商報(bào)記者撥通深圳吉祥寵物托運(yùn)公司電話，對(duì)方工作人員周先生(化名)對(duì)小米死亡事件回應(yīng)道，客服的確沒(méi)有和張女士溝通運(yùn)輸方式，“直到事情發(fā)生之后，才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題出現(xiàn)了。此后我們都會(huì)明確地告訴客戶(hù)運(yùn)輸方式”。他介紹，除了運(yùn)輸方式之外，托運(yùn)還涉及路線規(guī)劃，但目前市場(chǎng)上大部分的公司和從業(yè)人員都不會(huì)跟顧客交流路線規(guī)劃，一般客戶(hù)也不會(huì)問(wèn)。

宣傳語(yǔ)強(qiáng)調(diào)專(zhuān)車(chē)服務(wù)，客服不主動(dòng)告知具體運(yùn)輸方式，都造成了服務(wù)雙方的信息不對(duì)稱(chēng)，也給糾紛埋下隱患。而加盟供應(yīng)商、合作物流的層層轉(zhuǎn)手則讓安全風(fēng)險(xiǎn)更難把控。

周先生告訴北京商報(bào)記者，公司接的有些單子，當(dāng)?shù)厝绻麤](méi)有自己的工作人員，就會(huì)派給當(dāng)?shù)氐耐?，也就是有合作的供?yīng)商。這次就把小米派給了北京一家名為中鐵鑫豪寵物運(yùn)輸?shù)墓?yīng)商。

“按照正常方式，應(yīng)該選擇火車(chē)或者專(zhuān)車(chē)運(yùn)輸?shù)轿靼?，再?gòu)奈靼灿闷?chē)轉(zhuǎn)運(yùn)到平?jīng)觥５?yīng)商直接選擇了從北京到平?jīng)鋈淌褂么蟀蛙?chē)，導(dǎo)致寵物狗困在行李艙里約10個(gè)小時(shí)，出現(xiàn)死亡事故。”周先生說(shuō)。

他同時(shí)告訴北京商報(bào)記者，此前公司管理供應(yīng)商都是口頭上約束，在監(jiān)管方面是有一定缺失的。“事件發(fā)生后，我們把核心加盟商召集到公司，提出了更多的服務(wù)細(xì)則，也要求他們把自己是怎么做的發(fā)給我們看。”

“專(zhuān)人照顧”成空談，福利難保障

張女士還質(zhì)疑，托運(yùn)公司將其選購(gòu)的大籠子換成了小號(hào)籠子，致使寵物狗無(wú)法站立。北京供應(yīng)商給她的回應(yīng)是，公司并不看下單的是多大的籠子，而是看狗的大小，“太大了車(chē)裝不下”。

而北京商報(bào)記者以托運(yùn)公司的身份聯(lián)系到西安某客運(yùn)站時(shí)，從相關(guān)工作人員處了解到，大巴托運(yùn)寵物一般小件起價(jià)是100元，此后按籠子大小和重量收費(fèi)。

此外，客運(yùn)站工作人員表示，“我們是客運(yùn)站底下一個(gè)下包公司，有執(zhí)照的。大巴車(chē)是個(gè)人的，車(chē)?yán)锢诵欣钆摾瓕櫸?，不?jīng)過(guò)交通局啥的批準(zhǔn)。”他還稱(chēng)，大巴和很多寵物托運(yùn)公司有長(zhǎng)期合作，不用簽合同。

被問(wèn)到能否保障寵物安全，客運(yùn)站工作人員則表示，“因?yàn)樘焯珶?，咱也不能保證。晚上發(fā)車(chē)天涼快，買(mǎi)幾瓶?jī)龅牡V泉水瓶子扔里也好一點(diǎn)兒。但是不敢保證不會(huì)死亡，有啥說(shuō)啥”。他繼續(xù)強(qiáng)調(diào)，“意外情況很少，但如果出現(xiàn)意外，只要是外包裝無(wú)損，中間出現(xiàn)死亡情況我們是不負(fù)責(zé)任的”。

大巴車(chē)行李艙能否托運(yùn)活體寵物?

北京市盈科律師事務(wù)所高級(jí)合伙人高同武律師告訴北京商報(bào)記者，與普通貨物不同，托運(yùn)寵物需要保證時(shí)效性，同時(shí)交通工具應(yīng)保證空氣流通，溫度和濕度不宜過(guò)高。小型寵物在證件齊全，保證安全衛(wèi)生的條件下，裝入合適的容器中，是可以通過(guò)大巴車(chē)進(jìn)行托運(yùn)的。

不過(guò)，交通運(yùn)輸部管理干部學(xué)院教授張柱庭對(duì)北京商報(bào)記者表示，寵物托運(yùn)應(yīng)該要保障寵物是活著的，否則達(dá)不到運(yùn)輸目的。可以用貨車(chē)運(yùn)輸，但不應(yīng)該放在行李艙。“大巴下面行李艙密不透風(fēng)，活動(dòng)物容易悶死，基本上很難滿足要求。”

全程空調(diào)和專(zhuān)人照顧的廣告語(yǔ)，事實(shí)上并不適用大巴車(chē)，很多消費(fèi)者對(duì)此并不知情。而其實(shí)，即使是商務(wù)專(zhuān)車(chē)托運(yùn)，也未必享有途中喂水喂食的看管。

消費(fèi)者焦先生(化名)告訴北京商報(bào)記者，幾年前使用寵必達(dá)公司托運(yùn)小狗時(shí)，公司承諾24小時(shí)有人照看，但司機(jī)一再更改時(shí)間，沒(méi)有按約定時(shí)間送達(dá)，寵物到的時(shí)候臟兮兮的，糞便粘在身上，吃的也沒(méi)給。

寵必達(dá)客服對(duì)北京商報(bào)記者回應(yīng)稱(chēng)，專(zhuān)車(chē)有兩個(gè)師傅，輪班開(kāi)車(chē)，全天是有人在車(chē)上的，休息途中會(huì)按時(shí)喂食喂水，100%有人照顧。對(duì)于同樣的問(wèn)題，吉祥寵物工作人員則回應(yīng)稱(chēng)，專(zhuān)車(chē)在車(chē)上是沒(méi)有人照顧的，但是到站點(diǎn)?？繒?huì)有喂水喂食。

維權(quán)困難，呼吁行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化

寵物托運(yùn)出現(xiàn)問(wèn)題后，消費(fèi)者維權(quán)往往是一條艱難而漫長(zhǎng)的路。Siri的主人陳女士最初不停聯(lián)系律師，并一直和寵物托運(yùn)公司聯(lián)系。而托運(yùn)公司給出的態(tài)度只是可以賠償6000塊錢(qián)或一只金毛狗，這使她最終選擇法律途徑解決問(wèn)題。

同樣，張女士在發(fā)現(xiàn)小米死亡后，找到北京運(yùn)營(yíng)商也未得到合理的賠償。她為此起訴至法院，經(jīng)法院調(diào)解，公司退還了托運(yùn)費(fèi)并賠償了寵物狗原本的價(jià)值，共計(jì)4800元。

高同武表示，鑒于寵物具有財(cái)產(chǎn)屬性，通常以寵物主人為原告向法院提起財(cái)產(chǎn)侵權(quán)賠償或合同糾紛以主張賠償損失。前者一般以存在實(shí)際損失為基礎(chǔ)，而后者以合同約定為基礎(chǔ)，通常情況下很難主張高額的賠償。

而賠償往往不是寵物托運(yùn)事故的終點(diǎn)，寵物主人期待得到一個(gè)說(shuō)法，但往往無(wú)疾而終。

“寵物在運(yùn)輸過(guò)程中死亡，作為合同方，我們是有不可推卸的責(zé)任的。”周先生對(duì)北京商報(bào)記者表示，“寵物在家庭中的角色太重要了，這種傷害是用金錢(qián)無(wú)法彌補(bǔ)的，更重要的是不要讓類(lèi)似的事情再發(fā)生。”

北京商報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，無(wú)論是服務(wù)流程、對(duì)接溝通還是定價(jià)上，各家托運(yùn)公司都參差不齊。多位消費(fèi)者還反映，有公司存在中途加價(jià)等情況。

“能不能參照母嬰等特殊行業(yè)，做些標(biāo)準(zhǔn)化的動(dòng)作?比如從上門(mén)接貨到打包的流程，每一個(gè)對(duì)接的過(guò)程中，利用信息化去做一些改進(jìn)?？蛻?hù)想知道寵物到哪里了，未來(lái)可以配一個(gè)定位器，實(shí)時(shí)跟蹤?；蛘呓o每一輛寵物專(zhuān)車(chē)安攝像頭，客戶(hù)可以實(shí)時(shí)看到寵物。目前這些基本沒(méi)有公司可以做到。”周先生坦言。

(北京商報(bào)記者 陶鳳 呂銀玲)