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良好的信用和誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)是金融機(jī)構(gòu)生存發(fā)展的前提，只有像愛(ài)護(hù)眼睛一樣愛(ài)護(hù)自己的聲譽(yù)，才可能在信息時(shí)代最大程度化解聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的困擾。

如何積極應(yīng)對(duì)負(fù)面輿情，有效提高聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理能力，是當(dāng)下金融機(jī)構(gòu)無(wú)法回避的重要課題。最近，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法(試行)》，明確要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)承擔(dān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理主體責(zé)任，進(jìn)一步將主體責(zé)任落實(shí)落細(xì)，從全流程管理和常態(tài)化建設(shè)兩個(gè)維度提出了監(jiān)管要求，以建立長(zhǎng)效管理機(jī)制。

千丈之堤，以螻蟻之穴潰;百尺之室，以突隙之煙焚。一次投訴、一張罰單、一次影響不大的負(fù)面報(bào)道，可能短時(shí)期并不會(huì)擊倒一家銀行或保險(xiǎn)公司。但長(zhǎng)此以往掉以輕心，這些小風(fēng)險(xiǎn)將不斷積累，從聲譽(yù)“小感冒”埋下隱患，到大病纏身，最后毀掉了一個(gè)金融機(jī)構(gòu)，這種案例并非沒(méi)有過(guò)。

進(jìn)入信息時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)突飛猛進(jìn)，信息傳播手段不斷更新?lián)Q代，公眾對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)事件的關(guān)注度和參與度大幅提升。銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)等金融機(jī)構(gòu)作為與百姓財(cái)富生活息息相關(guān)的載體，自然備受關(guān)注。面對(duì)社會(huì)輿論出現(xiàn)的突發(fā)性、多元化傳播特點(diǎn)，金融機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理已經(jīng)升級(jí)成為戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)。

事實(shí)上，2008年國(guó)際金融危機(jī)發(fā)生后，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理逐漸成為金融機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)管理體系的重要組成部分。原銀監(jiān)會(huì)、原保監(jiān)會(huì)分別于2009年和2014年出臺(tái)了專項(xiàng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引，并在實(shí)踐中探索總結(jié)出許多有益做法。不過(guò)，當(dāng)前金融業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)形勢(shì)復(fù)雜嚴(yán)峻，有關(guān)制度規(guī)范已不能完全適應(yīng)新形勢(shì)新變化。銀保監(jiān)會(huì)新近出臺(tái)的《辦法》，可視為是前兩者的融合升級(jí)版本，將更有效地指導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理、防范應(yīng)對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

應(yīng)該看到，盡管監(jiān)管的規(guī)章制度在不斷升級(jí)，但近兩年銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的負(fù)面輿情仍時(shí)有發(fā)生，問(wèn)題的根源在于一些金融機(jī)構(gòu)對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的意識(shí)較為薄弱，觀念上更看重業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模和盈利目標(biāo)，輕視或忽略聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理，甚至對(duì)已經(jīng)出現(xiàn)的負(fù)面輿情采取臨時(shí)“滅火”等短期行為。應(yīng)急公關(guān)能力捉襟見(jiàn)肘，既沒(méi)有專門(mén)的人才隊(duì)伍，更缺乏對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的整體規(guī)劃和長(zhǎng)期安排。

新《辦法》首次明確了聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理“前瞻性、匹配性、全覆蓋、有效性”四項(xiàng)重要原則，要求加強(qiáng)源頭防控、關(guān)口前移、定期審視，提升聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的預(yù)見(jiàn)性，并強(qiáng)調(diào)機(jī)構(gòu)各層級(jí)、各條線都要重視聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理，建立完善的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理架構(gòu)體系。

說(shuō)到底，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理最重要的還是合法規(guī)范經(jīng)營(yíng)，這是防止聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的基石。種種不規(guī)范經(jīng)營(yíng)、違法違規(guī)操作、打擦邊球的做法都是誘發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的硬傷和潛在因素。良好的信用和誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)是金融機(jī)構(gòu)生存發(fā)展的前提，只有像愛(ài)護(hù)眼睛一樣愛(ài)護(hù)自己的聲譽(yù)，才可能在信息時(shí)代最大程度化解聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的困擾。

江 帆