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2020年汽車(chē)及零部件投訴量達(dá)34897件，同比增加1.64%，在具體商品投訴中排名第二，僅次于食品類(lèi)投訴量。

這組數(shù)據(jù)源于中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)于今年2月3日發(fā)布的《2020年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》。這份報(bào)告顯示，具體到汽車(chē)及零部件，問(wèn)題最為集中的涉及質(zhì)量、合同以及售后服務(wù)。

伴隨著新能源汽車(chē)市場(chǎng)的不斷壯大，加上特斯拉近期頻頻因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題引發(fā)關(guān)注，新老能源汽車(chē)投訴熱逐漸成為新型消費(fèi)糾紛，汽車(chē)消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題重新進(jìn)入公眾視野。

信息不對(duì)稱(chēng)舉證難

受害車(chē)主反要擔(dān)責(zé)

汽車(chē)駕駛過(guò)程中剎車(chē)失靈，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器等故障是消費(fèi)者投訴的高頻原因。

今年“3·15”晚會(huì)曝光了福特汽車(chē)變速箱的生銹內(nèi)幕。維修人員稱(chēng)：“集雨板有一個(gè)洞，如果不堵的話，水會(huì)從這里往下滴，會(huì)滴在變速箱和發(fā)動(dòng)機(jī)對(duì)接的地方。”

針對(duì)該設(shè)計(jì)缺陷，福特廠家早在2020年3月就有了解決方案，但僅發(fā)布了內(nèi)部通告，未主動(dòng)告知車(chē)主，甚至數(shù)次推卸責(zé)任，讓車(chē)主自費(fèi)維修。

王先生使用的福特翼搏，曾突然出現(xiàn)啟動(dòng)困難的情況，行駛過(guò)程中車(chē)身嚴(yán)重頓挫。4S店的維修人員聲稱(chēng)質(zhì)保期已過(guò)，要求他自己承擔(dān)16000多元的維修費(fèi)用。

無(wú)獨(dú)有偶。陳先生開(kāi)了6年的福特翼搏，在一次行駛時(shí)，變速箱出現(xiàn)異響，失去動(dòng)力。由于4S店堅(jiān)稱(chēng)該故障非質(zhì)量問(wèn)題，陳先生只好自費(fèi)7200元維修變速箱。不料，時(shí)隔一年該故障再次出現(xiàn)。

為何汽車(chē)發(fā)生故障后的責(zé)任方常常是車(chē)主?

上海恒衍達(dá)律師事務(wù)所律師蔣靜分析稱(chēng)：“車(chē)主在簽訂協(xié)議時(shí)，不夠重視協(xié)議條款;在駕車(chē)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，又缺乏證據(jù)保存意識(shí)，這些都會(huì)給汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商推脫責(zé)任的機(jī)會(huì)。”

中國(guó)傳媒大學(xué)文化產(chǎn)業(yè)管理學(xué)院法律系主任鄭寧認(rèn)為，還有一個(gè)主要原因是信息不對(duì)稱(chēng)，消費(fèi)者沒(méi)有能力掌握涉及汽車(chē)的技術(shù)信息，證明缺陷是汽車(chē)自身的故障，存在舉證難的問(wèn)題。

鄭寧提醒道，我國(guó)有專(zhuān)門(mén)的第三方汽車(chē)檢測(cè)鑒定評(píng)估認(rèn)證機(jī)構(gòu)，如北京中機(jī)車(chē)輛司法鑒定中心等，消費(fèi)者可以通過(guò)這些獨(dú)立的鑒定機(jī)構(gòu)對(duì)汽車(chē)的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和交通事故進(jìn)行司法鑒定。

鄭寧說(shuō)，消費(fèi)者若一開(kāi)始能在充分了解協(xié)議內(nèi)容的情況下簽訂購(gòu)車(chē)協(xié)議，就會(huì)避免很多麻煩。畢竟購(gòu)車(chē)協(xié)議既是消費(fèi)者和經(jīng)銷(xiāo)商達(dá)成交易的書(shū)面證明，又是消費(fèi)者后續(xù)維權(quán)的重要憑證。然而，在車(chē)輛的實(shí)際買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中，由于協(xié)議一般都是經(jīng)銷(xiāo)商提供的格式版本，大部分消費(fèi)者往往不會(huì)仔細(xì)研讀協(xié)議條款。

“很多客戶(hù)通常都是確認(rèn)一下車(chē)輛信息，如汽車(chē)品牌、標(biāo)識(shí)號(hào)碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼等汽車(chē)本身應(yīng)有的要素及價(jià)款之后，便草草簽字，而對(duì)于質(zhì)量保修等方面的問(wèn)題，更多是聽(tīng)銷(xiāo)售方工作人員口頭表述，容易忽略協(xié)議中對(duì)于此類(lèi)條款的約定。”蔣靜說(shuō)。

鄭寧稱(chēng)，民法典第四百九十六條規(guī)定，格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款。“消費(fèi)者在訂立合同時(shí)應(yīng)仔細(xì)閱讀合同條款，要求提供方就重要條款(比如以特殊字體、符號(hào)予以標(biāo)識(shí)的條款)進(jìn)行說(shuō)明，盡可能地了解及理解合同條款的含義，再?zèng)Q定是否訂立合同。”

極端維權(quán)頻頻上演

反映維權(quán)渠道不暢

2019年，西安奔馳車(chē)主維權(quán)事件在網(wǎng)絡(luò)上鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，車(chē)主坐在發(fā)動(dòng)機(jī)蓋上公開(kāi)哭訴的視頻被廣泛傳播。雖然網(wǎng)友褒貶不一，但當(dāng)事人稱(chēng)這是由于半個(gè)月內(nèi)與4S店多次協(xié)商無(wú)果，最后為了維護(hù)個(gè)人權(quán)益，被迫作出的選擇。

近兩年來(lái)，這種極端維權(quán)方式仍在各地不斷上演。

鄭寧認(rèn)為，這反映了消費(fèi)者維權(quán)渠道不順暢的問(wèn)題。“如果通過(guò)合法正當(dāng)?shù)氖侄危?chē)主的合理訴求就可以得到滿足，那么他們應(yīng)該就不會(huì)采取這種極端手段維權(quán)。不過(guò)，消費(fèi)者維權(quán)也應(yīng)該合法，如果以破壞財(cái)物、擾亂公共秩序等方式進(jìn)行維權(quán)，可能會(huì)違反治安管理處罰法的規(guī)定，受到相應(yīng)的行政處罰。”

在蔣靜看來(lái)，極端維權(quán)在某種程度上暴露出當(dāng)前汽車(chē)消費(fèi)維權(quán)困難的現(xiàn)狀。

據(jù)悉，英菲尼迪變速箱故障頻發(fā)，500人的車(chē)友群中，竟有200多人的車(chē)輛出現(xiàn)各種問(wèn)題。為了避免輿論危機(jī)進(jìn)一步擴(kuò)大，英菲尼迪通過(guò)4S店聯(lián)系維權(quán)積極的車(chē)主，單獨(dú)協(xié)商解決方案，例如增加延保期限，雙方簽署保密協(xié)議等。

根據(jù)協(xié)議規(guī)定，4S店將采取維修或者更換返廠再制造的變速箱，而不再是更換全新的變速箱;乙方(車(chē)主)不能再通過(guò)任何方式(含媒體、自媒體、論壇及車(chē)展等)進(jìn)行負(fù)面宣傳或傳播;協(xié)議生效后，雙方之間就協(xié)議的爭(zhēng)議事宜視為全部解決完畢。乙方(車(chē)主)自愿放棄本次事件直接或間接導(dǎo)致的損失或損害。

然而，并不是每一位車(chē)主都能“享受”到這樣的協(xié)議。據(jù)了解，英菲尼迪和車(chē)主簽署的延保期限取決于車(chē)主維權(quán)的力度，從兩年到20年不等。一位車(chē)主還對(duì)此進(jìn)行了總結(jié)，“鬧得兇就長(zhǎng)一點(diǎn)，鬧得少就短一點(diǎn)，不鬧的就不延保”。

對(duì)此，鄭寧稱(chēng)：“同等情況不同對(duì)待，不利于問(wèn)題的系統(tǒng)性解決。應(yīng)當(dāng)發(fā)揮市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、法院等各方的作用，各司其職，相互配合，加強(qiáng)監(jiān)管，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。”

蔣靜也不建議消費(fèi)者接受這種協(xié)商方式。“雖然短時(shí)間內(nèi)看起來(lái)好像是彌補(bǔ)了個(gè)人的損失，但卻是助紂為虐，會(huì)讓惡性循環(huán)無(wú)限延續(xù)。”

中消協(xié)曾對(duì)此提出建議，汽車(chē)生產(chǎn)廠家要珍惜品牌形象，加強(qiáng)對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售公司管理，切實(shí)提高產(chǎn)品質(zhì)量，誠(chéng)信對(duì)待消費(fèi)者，杜絕以強(qiáng)凌弱、欺騙誤導(dǎo)、違法收費(fèi)。

加強(qiáng)事前風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判

細(xì)心研讀購(gòu)車(chē)協(xié)議

對(duì)于維權(quán)現(xiàn)狀，蔣靜分析稱(chēng)，消費(fèi)者目前的維權(quán)意識(shí)日趨增強(qiáng)，但系統(tǒng)的法律意識(shí)仍然比較淡薄，缺乏事前的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判意識(shí)。大部分消費(fèi)者在簽署協(xié)議時(shí)往往不會(huì)細(xì)心研究合同條款，大筆一揮，爽快成交，等到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，向經(jīng)銷(xiāo)商多次反饋卻不能得到解決時(shí)，這才想到運(yùn)用法律武器，去看合同，卻發(fā)現(xiàn)了早已和商家簽訂的免責(zé)條款。無(wú)奈之下，要么忍氣吞聲，要么采用極端方式維權(quán)。

“因此，在簽署購(gòu)車(chē)協(xié)議前細(xì)心研讀其內(nèi)容尤為關(guān)鍵。除汽車(chē)本身應(yīng)有的要素外，還要注意協(xié)議中的細(xì)節(jié)，如交車(chē)方式、地點(diǎn)、時(shí)間;其次必須明確違約責(zé)任，并約定解決方式，協(xié)議管轄;售后服務(wù)條款也要重點(diǎn)查看，明確經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)承擔(dān)的各種義務(wù)。”蔣靜說(shuō)，如果發(fā)現(xiàn)有經(jīng)銷(xiāo)商排除自己的主要義務(wù)，加重買(mǎi)方義務(wù)的條款，要及時(shí)提出，與經(jīng)銷(xiāo)商工作人員溝通后，可將雙方協(xié)商達(dá)成一致的意見(jiàn)，以補(bǔ)充協(xié)議的方式固定。

蔣靜提出，一般情況下，為降低維權(quán)成本，消費(fèi)者在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)會(huì)先采用與經(jīng)銷(xiāo)商協(xié)商解決的方式，如果溝通不暢，消費(fèi)者可以向汽車(chē)廠家投訴或請(qǐng)求消協(xié)幫助。在個(gè)人合法權(quán)益受到嚴(yán)重侵害卻投訴無(wú)門(mén)的情況下，消費(fèi)者可申請(qǐng)仲裁或向法院提起訴訟。不過(guò)，消費(fèi)者雖然可以依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》《汽車(chē)銷(xiāo)售管理辦法》等法律法規(guī)維護(hù)個(gè)人權(quán)益，但目前的法律制度仍然存在一些不足，需要立法部門(mén)不斷完善以保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

在蔣靜看來(lái)，消費(fèi)者協(xié)會(huì)是依法成立的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體，承擔(dān)著大量的消費(fèi)者維權(quán)工作，然而消協(xié)處理投訴的法律效力弱、組織人員少，基礎(chǔ)設(shè)施不足等問(wèn)題經(jīng)常使各項(xiàng)工作陷于困境。另外，市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者利用信息的不對(duì)稱(chēng)性，讓消費(fèi)者的知情權(quán)難以得到保障，加上汽車(chē)行業(yè)壟斷嚴(yán)重，導(dǎo)致消費(fèi)者被侵權(quán)問(wèn)題突出。

因此，蔣靜提醒消費(fèi)者：“要注意留存好定金、押金收據(jù)，購(gòu)車(chē)、維修等憑證及汽車(chē)‘三包’憑證。在購(gòu)車(chē)過(guò)程中，對(duì)商家有關(guān)退還購(gòu)車(chē)定金、保險(xiǎn)、押金等口頭承諾要格外留心，必要時(shí)可進(jìn)行錄音。”

蔣靜認(rèn)為，合法有序的維權(quán)不僅需要消費(fèi)者有所作為，更需要相關(guān)部門(mén)協(xié)同努力。首先，立法機(jī)關(guān)應(yīng)進(jìn)一步完善產(chǎn)品質(zhì)量法、汽車(chē)“三包”等規(guī)定，強(qiáng)化對(duì)消費(fèi)者的保護(hù);其次，監(jiān)管部門(mén)應(yīng)規(guī)范汽車(chē)銷(xiāo)售和附隨服務(wù)，加大監(jiān)督抽查范圍和力度，及時(shí)查處損害消費(fèi)者權(quán)益的突出行為，不斷提高行政執(zhí)法效能;再次，經(jīng)營(yíng)者作為維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的第一責(zé)任人，應(yīng)正視消費(fèi)者的合理訴求，切實(shí)履行法定義務(wù)和責(zé)任，妥善解決消費(fèi)糾紛。

“交付產(chǎn)品6個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵的，經(jīng)營(yíng)者還負(fù)有舉證責(zé)任。拖延推諉不僅要受到法律嚴(yán)懲，更會(huì)失去消費(fèi)者的信任。”蔣靜說(shuō)，“此外，汽車(chē)行業(yè)組織也應(yīng)強(qiáng)化行業(yè)自律和內(nèi)部約束，重視和聽(tīng)取消費(fèi)者的意見(jiàn)，及時(shí)完善相關(guān)規(guī)則，加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督、數(shù)據(jù)監(jiān)控、風(fēng)險(xiǎn)管理，消除對(duì)消費(fèi)者權(quán)利的不當(dāng)限制，推動(dòng)建立行業(yè)信用約束機(jī)制，將嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的經(jīng)營(yíng)者列入‘黑名單’，實(shí)現(xiàn)有效的行業(yè)治理。”

□ 本報(bào)記者 韓丹東

□ 本報(bào)實(shí)習(xí)生 陳祎琪