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原標(biāo)題：執(zhí)法“少等待”辦事“少跑腿”

看百姓衣食住行，以“行”為例，北京市交管部門不斷完善交通事故遠程處理模式和交管業(yè)務(wù)一網(wǎng)通辦服務(wù)機制，讓市民“少等待”“少跑腿”。2022年，與交通相關(guān)的業(yè)務(wù)市民通過網(wǎng)上辦理多達3536萬余筆，超60%交通事故實現(xiàn)遠程處理。龐大數(shù)字背后有著怎樣的故事？市民出行生活發(fā)生了哪些變化？記者展開探訪調(diào)查。

交通事故處理“少等待”

【資料圖】

春節(jié)返京高峰快速處理小事故近千起

“我不挪車了，旁邊這個縫兒您應(yīng)該能擠過去。”一條窄巷，兩車“狹路相逢”，一位車主溜邊停車，建議對面的車主從旁邊擠過去，結(jié)果兩車蹭在了一起。這是在春節(jié)返京高峰期間發(fā)生的一起小事故。看似損失不大，僅僅是車輛掉了些漆皮，可在兩位車主看來，事故責(zé)任認(rèn)定是個難題，“是我蹭了您的車，可這是您讓我往前開的呀，這光是我的責(zé)任嗎？”若長時間爭執(zhí)不下，這起小事故不知道要堵死這條街多久，即便交警出警，也難從長長的堵塞車流當(dāng)中快速到達事故現(xiàn)場。

這種情況下，交通事故遠程處理模式發(fā)揮了大作用。記者測試發(fā)現(xiàn)，車主報警后，交管部門遠程易處理中心的系統(tǒng)平臺短信便會發(fā)送到車主的手機上，車主無需再下載任何APP或?qū)ふ倚〕绦?，直接點擊短信當(dāng)中的鏈接，便可以和中心專席人員接通視頻對話。通過遠程視頻固定證據(jù)，開具電子版事故責(zé)任認(rèn)定書。實現(xiàn)了小事故快速認(rèn)定責(zé)任、車主快速挪車，既減少了當(dāng)事車主的等待時間，又讓事故發(fā)生路段的交通秩序盡快恢復(fù)正常。通過測算，一起難解難分的小事故，過去可能要堵上半個小時，如今實現(xiàn)了1分鐘接警，5分鐘挪車。

1月27日，楊曉濤警官正在市交管局事故處遠程易處理中心值班，正趕上大年初六的進返京高峰，楊曉濤比平日更顯忙碌。記者在現(xiàn)場觀察發(fā)現(xiàn)，他的職責(zé)相當(dāng)于整個中心的“大腦”，在這個“U”形的辦公區(qū)內(nèi)，近30名專席人員正在通過視頻同各事故現(xiàn)場的車主溝通，而楊曉濤和其他同事則通過現(xiàn)場傳回來的多角度照片，對這些小事故一一研判。他的手邊還放著紙筆，事故現(xiàn)場的道路情況、車輛的走向時不時要畫個簡易圖更方便分析。

楊曉濤告訴記者，對于一些損失極小、責(zé)任明確的小事故，在遠程處理過程當(dāng)中，交警一般會在完成固定證據(jù)環(huán)節(jié)后，立即讓車主將車輛挪至不影響交通的安全地帶，再告知車主對事故責(zé)任的認(rèn)定。在進返京車輛集中這個特殊的時間點，這樣的處理模式給緩解交通壓力、道路疏堵帶來了強大的助力。

據(jù)北京市交管部門統(tǒng)計，從大年初五到初六，持續(xù)兩天的返京高峰時段內(nèi)，通過交通事故遠程處理模式處置的事故有近千起。

楊曉濤警官正在和專席人員通過交通事故遠程處理模式研判事故現(xiàn)場。

專席人員正在通過遠程視頻與事故車車主溝通。

近三年遠程處理70余萬起

“前面是不是有事故了？”環(huán)路上堵車后，這是不少車主的第一反應(yīng)，經(jīng)過事故點位卻發(fā)現(xiàn)，追尾的兩輛車幾乎連漆皮都沒蹭掉多少，這么小的事故卻讓后車堵了這么久不禁令人皺眉，這樣的情況過去很多人都遇到過。北京市交管部門統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，諸如剮破了漆皮、保險杠上碰個“小酒窩”之類的輕微事故，在事故高發(fā)期甚至一天會出現(xiàn)千余起，如果長時間不挪車，對交通的影響可想而知。北京市交管局事故處廖鵬宇科長告訴記者，破解“小事故”引發(fā)“大擁堵”，一直是交管部門致力研究的課題。

分析這類事故處理的難點，廖鵬宇舉了兩方面的例子。一方面在車流密集區(qū)域發(fā)生小事故后，由于交通擁堵，交警出警難以快速抵達現(xiàn)場：另一方面在遠郊區(qū)尤其是山區(qū)，往往出警處理一次小事故交警要跑幾十公里，這也讓當(dāng)事車主感到等待時間過長。通過遠程處理模式來破解等待時間過長的難題成為勢在必行的大方向。

“交通事故遠程處理的想法雖然不是因疫情孕育而生的，但恰好順應(yīng)了疫情防控要求?！绷矽i宇說，回首三年，抗疫中各個環(huán)節(jié)人員少接觸不聚集是基本要求，交通事故的處理也不例外，交通事故遠程處理不僅能實現(xiàn)“少等待”，更契合了“少接觸”。尤其在2022年，北京成功舉辦冬奧會和冬殘奧會，交通事故遠程處理模式發(fā)揮了很大的作用。正值疫情期間，涉奧車輛與社會車輛發(fā)生交通事故時，通過遠程處理，涉奧車輛人員可以實現(xiàn)不開窗、不下車，不破“閉環(huán)”，這成為一條重要的經(jīng)驗。

據(jù)北京市交管局統(tǒng)計，從2020年至今，已通過交通事故遠程處理模式處置交通事故70余萬起，目前全市60%以上的交通事故可以通過這一模式處理，真正實現(xiàn)了“接警即處警”。

從“七八條槍”到“一總十分”

“剛‘上馬’的時候困難重重，但是我們必須克服?！绷矽i宇介紹，交通事故遠程處理的起步可以追溯到2020年2月，北京市交管局對本市交通狀況和疫情形勢研判，依托“互聯(lián)網(wǎng)+公安”警務(wù)工作模式，交通事故遠程處理必須盡快從意向形成方案再實現(xiàn)具體應(yīng)用。

“真是搭上桌椅，放上幾臺電腦就開始干起來了?！绷矽i宇說，為了克服系統(tǒng)研發(fā)周期長的困難，一開始他們用企業(yè)版微信認(rèn)證身份，實現(xiàn)與車主的遠程視頻對接；為了克服人員不足，他們從基層抽調(diào)大量事故處理經(jīng)驗豐富的骨干。幾乎每隔幾個月，交通事故遠程處理都實現(xiàn)一次“飛躍”：遠程易處理中心有了專用的操作系統(tǒng)，可謂“鳥槍換炮”，而今遠程易處理中心已經(jīng)從市交管局事故處拓展到了多個區(qū)的交通支隊，成立了10個分中心，形成了“一總十分”的新格局。

2022年9月，交通事故遠程處理模式從1.0版本進化到了2.0版本，其中一個顯著變化是從專席人員與當(dāng)事車主的單向視頻連接，變成了可實現(xiàn)多方視頻會話。記者現(xiàn)場探訪發(fā)現(xiàn)，這一變化帶來的優(yōu)勢不僅僅是通過多名當(dāng)事車主的視頻展示角度，可以讓交警更快了解現(xiàn)場情況，更可以嘗試讓專家介入會話，解決疑難交通事故責(zé)任的認(rèn)定，或者讓保險專席介入會話，將保險理賠事宜同時完成，高效銜接定損理賠業(yè)務(wù)，實現(xiàn)了報案、定責(zé)、理賠一站式處理。

交通事故遠程處理模式廣受市民好評，很多車主評價，通過遠程處理減少了車主等待時間，同時即便是通過視頻會話，責(zé)任認(rèn)定的過程也更為嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范，“把實事辦到了大伙兒的心坎上?！?/p>

廖鵬宇說，今后結(jié)合廣大市民“少等待”的訴求，交通事故遠程處理的機制會進一步優(yōu)化，比如適用范圍向多車事故、輕微人傷事故處理的應(yīng)用進行探索；在模式方面，進一步完善線上線下結(jié)合等融合類處置模式；在規(guī)模方面，依據(jù)北京交通的實際狀況和市民需求，“一總十分”的構(gòu)架將繼續(xù)拓展。

交通服務(wù)“少跑腿”

駕駛證網(wǎng)上補辦5分鐘可提

“真是沒想到，實在是太快了！本來還想著補辦駕照怎么也得等三四天呢，沒想到居然只等了5分鐘?！鼻安痪茫忻裢跸壬簧鲗Ⅰ{駛證遺失，于是致電交管部門咨詢駕駛證補辦的相關(guān)事宜。在王先生的印象中，手續(xù)挺繁瑣且免不了要排隊等候?？稍陔娫捴?，他得知現(xiàn)在駕駛證不僅可以線下補辦，還可以通過網(wǎng)上申請的方式完成補辦?！敖还?2123” APP正好解決了這個難題，“少跑腿”正是他所需要的。

“本以為網(wǎng)上辦理免不了要提交不少材料外加各種驗證，卻沒想到整個補辦從頭到尾只讓我提交了一張白色背景的證件照?！蓖跸壬f，在提交完照片并完成繳費后，什么時候能把新證領(lǐng)回來、后期還需不需要跑這兒跑那兒，他心里還是沒底。然而出乎他意料的是，短短5分鐘，手機上便彈出了補領(lǐng)駕駛證已制作完成的通知。打開APP查詢辦理進度后他發(fā)現(xiàn)，這么短的時間內(nèi)，自己申請遺失補證業(yè)務(wù)便已經(jīng)完成了提交申請、受理和制證三步流程，只待自己前去取證。

除了在執(zhí)法上讓市民“少等待”，在服務(wù)上讓市民“少跑腿”同樣是交管部門要解決的一項大課題。1月29日，記者來到位于南四環(huán)東路的車駕管業(yè)務(wù)網(wǎng)上服務(wù)大廳，敲擊鍵盤和點擊鼠標(biāo)的聲音不絕于耳。大廳的專席上各類咨詢留言和業(yè)務(wù)申請持續(xù)不斷，數(shù)十名工作人員眼睛緊盯屏幕，或是審核市民提交的網(wǎng)辦業(yè)務(wù)，或是核對市民提問內(nèi)容并搜索答案。

民警趙循是網(wǎng)上服務(wù)大廳負責(zé)駕駛證換領(lǐng)的工作人員，他告訴記者，每天后臺都會收到大量駕駛證補換領(lǐng)的申請。“當(dāng)駕駛員在網(wǎng)上辦理該項業(yè)務(wù)時，系統(tǒng)會為其提供兩種方案，一種是在辦理完成后前往全市29個網(wǎng)點自取，另一種是將新證件通過郵政寄遞至市民預(yù)留的地址。當(dāng)市民在系統(tǒng)中提交申請后，我們便會完成提交照片與歷史照片比對、駕駛員身份信息核驗以及體檢信息核對等多項審查工作。在這些信息準(zhǔn)確無誤后，駕駛員的申請便會發(fā)送至相關(guān)網(wǎng)點，新證的制證工作也會同步展開?！比缃?，在一網(wǎng)通辦的背景下，線上辦理相關(guān)業(yè)務(wù)可以有效免除車主們的頻繁“登門”的煩惱。

去年3500萬次“少跑腿”

北京市交管局車輛管理所總所馮旭警官告訴記者，像駕駛證補換領(lǐng)、免檢車輛檢驗合格標(biāo)志申領(lǐng)都屬于“短平快”式的業(yè)務(wù)。這些業(yè)務(wù)即便是在線下，辦理起來也相對簡單，所需時間較短?！斑@些業(yè)務(wù)到了線上，免去排隊等待后，辦起來會更快。以‘免檢車輛檢驗合格標(biāo)志申領(lǐng)業(yè)務(wù)’為例，如果是線下辦理，車主或其委托人需攜帶雙方有效身份證件、委托書及相關(guān)保險保單，前往就近網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)。在這一過程中，無論是保單丟失補辦，還是網(wǎng)點人員較多、等候時間較長都是比較麻煩的事情。如今在網(wǎng)辦過程中，保單信息會由保險公司直接同步至網(wǎng)上服務(wù)大廳，車主只需登錄APP核實相關(guān)信息無誤后，便可完成業(yè)務(wù)辦理?！?/p>

記者了解到，2022年全市駕駛證補換領(lǐng)業(yè)務(wù)總計約133萬筆，其中約80.6萬筆業(yè)務(wù)是通過“交管12123”APP線上辦理完成，占比達60.6%。此外市民通過APP線上申領(lǐng)免檢車輛檢驗合格標(biāo)志76.5萬余筆，占去年該項業(yè)務(wù)總量的72.2%。近三年來，北京市交管局所屬平臺和網(wǎng)站注冊人數(shù)逐年增加，去年注冊總?cè)藬?shù)已達1261萬人，網(wǎng)辦業(yè)務(wù)總量也從2020年的2182萬余筆增長至2022年的3536萬余筆。（景一鳴 陳圣禹 文并攝）

（千龍網(wǎng)）