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不遠處傳來一口流利的英語，標準的發(fā)音讓人仿佛置身于異國他鄉(xiāng)?？吹秸驹陂l機旁的站務(wù)員，胸前掛著的“英語服務(wù)”雙語標識牌上印著一個紅色“篆刻體”的“亮”字，便恍然大悟，原來這就是北京地鐵“國際化”站區(qū)——10號線亮馬橋站區(qū)。

共創(chuàng)客運服務(wù)“品牌橋”

亮馬橋站區(qū)毗鄰東三環(huán)，位于燕莎商圈，日常客流以周邊寫字樓通勤客流和時尚購物消費客流為主，管轄著亮馬橋、農(nóng)業(yè)展覽館、團結(jié)湖和呼家樓4座車站，周邊有470余個大使館和100多家國際高端酒店。每天，站區(qū)所轄各車站服務(wù)的外國乘客能夠達到千余人次。

(資料圖片)

站區(qū)充分依托所轄區(qū)域特點，以著力提升員工工作標準和服務(wù)品質(zhì)為目標，以車站中外乘客的服務(wù)需求為導(dǎo)向，于2019年3月創(chuàng)建了“亮馬橋國際化站區(qū)創(chuàng)新工作室”，以新理念、新形式、新角度對客運服務(wù)模式進行再造，力求做到有新思路、新變化、新效果，進一步提升中外乘客的滿意度和廣大乘客的獲得感。

“工作室成立這4年來，我們已經(jīng)取得了一些成果。比如在服務(wù)方面，以提升乘客‘四感三覺’為落腳點，總結(jié)形成了一套D.O.L.S.服務(wù)體系?！闭緟^(qū)長唐海波邊說邊在黑板上畫出了相應(yīng)的思維導(dǎo)圖。這套服務(wù)體系的核心理念是通過對員工的“儀態(tài)、操作、語言、微笑”四個方面進行規(guī)范化管理，全面提升服務(wù)能力，進而使乘客在“視覺、聽覺、感覺”三個維度享有更加美好的出行體驗，充分感受到“尊重感、安全感、舒適感、愉悅感”。

在這個服務(wù)體系中，站區(qū)融入了很多創(chuàng)新的思路和方法，比如編創(chuàng)車站服務(wù)“禮儀操”，將枯燥的文明用語和禮儀知識融入到肢體動作中，既能夠便于大家快速熟悉掌握，還能鍛煉身體；制作漫“話”服務(wù)手冊，以“圖畫”作為媒介，用更生動、更直觀的方式打破與外籍乘客的溝通障礙；推行手遞手工作法、腳步服務(wù)，通過手傳遞出“帶有溫度”的服務(wù)，通過“上前一步”“退后一步”履行“乘客至上”的服務(wù)理念；建立實施“積分制”班組管理體系，激勵員工做好日常服務(wù)。唐海波說起這些滔滔不絕，眼里滿是以員工為驕傲的神情?！斑@些成果都是站區(qū)全體員工共同的智慧和力量。作為站區(qū)管理人員，我們鼓勵員工‘百花齊放’?？赡苡械膯T工擅長繪畫、有的喜歡攝影，但只要大家的特長能夠幫助站區(qū)服務(wù)質(zhì)量的提升，站區(qū)就會積極地為員工們提供發(fā)揮的平臺，讓他們能夠?qū)⒆约旱呐d趣愛好與本職工作結(jié)合起來，真正做到‘人人都是管理者’?！?/p>

打造國際范兒“溝通橋”

看著眼前的外籍乘客一邊抹著眼淚，一邊用蹩腳的中文、夾雜著英文和德文著急地說著什么。“當時我一看就知道小朋友找不到家人了，他本身就很慌張，再加上語言不通，哭得已經(jīng)不成樣子了?！甭櫾芑貞浧鹉翘斓慕?jīng)歷：我拿出了隨身攜帶的一張“手繪地圖”還沒說話，這位乘客就馬上指著一個“圖案”，大聲地叫著“哥哥！學(xué)校！”。

“大使館和國際酒店基本都集中在亮馬橋站和農(nóng)業(yè)展覽館站，有些外籍乘客說的也不是英語，交流起來就會比較困難，但是有圖形就一目了然了?！甭櫾苣弥貓D翻了個面，“背面還有5種語言的服務(wù)常用語句，平時工作起來非常便利?！痹瓉磉@張“地圖”是站區(qū)的員工根據(jù)亮馬橋站和農(nóng)業(yè)展覽館站的實際地形，為外籍乘客“量身定制”的。普通的地圖只會標注出目的地的名稱和位置，我們的員工卻貼心地畫出了每一座大使館相對應(yīng)的國旗圖案，描繪出了車站周圍地標建筑物的大致外形輪廓，用盆栽表示花卉市場，用刀叉表示餐廳，用紅十字表示醫(yī)院。這樣，即使“你聽不懂我，我也聽不懂你”，也能實現(xiàn)交流“無國界”。

除了手繪地圖，站區(qū)還自編自制了“標準化服務(wù)視頻”，從儀容、儀表、儀態(tài)、語言等方面，規(guī)范了發(fā)型、面容、著裝、站姿、走姿、手勢等，讓每位員工能夠更加直觀地學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀規(guī)范，提升現(xiàn)場規(guī)范服務(wù)標準。同時，為進一步提升員工英語聽說能力，依托北京地鐵實用英語教材，結(jié)合現(xiàn)場實際情況，站區(qū)錄制了“英語培訓(xùn)視頻”，包含了安檢、售票、售卡、充值、指路問詢等環(huán)節(jié)的英語常用語句使用，為標準化服務(wù)再添“國際化元素”。未來，站區(qū)將進一步加強“標準化”視頻的策劃與制作，形成“照我做”雙語視頻系列，讓員工在學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范的同時，英語水平也能夠同步得到提升。

依托創(chuàng)新工作室，站區(qū)團支部的團員們還自發(fā)組成了“微笑服務(wù)我最‘亮’”興趣小組，專門從服務(wù)細節(jié)入手，比如與乘客的眼神交流要精準到雙眼和嘴之間的三角部位，需要乘客繞行、下車、讓座時一定要說上一句“謝謝”，再比如做指引動作時，一定要五指伸直并攏，手掌與地面呈45度角等等。由于不同國家、地區(qū)、民族有不同的文化習(xí)俗和服務(wù)禁忌，小組成員們還主動搜集資料進行匯總整理，利用全員大會、班前會、“上線開講”等方式進行分享，用“無微不至”的服務(wù)語言打開交流的通道。

搭建員工提升“進步橋”

“‘60培養(yǎng)制’是站區(qū)專門為新員工建立的一套培養(yǎng)機制?！闭緟^(qū)黨支部書記陳娟此時剛剛結(jié)束第一季度的“培訓(xùn)導(dǎo)師團”總結(jié)例會?！?0”這個數(shù)字是60天的意思，站區(qū)對每一位來到這里的新員工都會配備1名導(dǎo)師，進行為期2個月的“適應(yīng)性”培訓(xùn)。在這段“上橋”旅程中一共有5個關(guān)鍵時間點，分別是第1天、第7天、第14天、第30天和第60天。新員工們每一個階段都有要完成的任務(wù)，每一個節(jié)點都有要達到的目標，在所在班組管理的基礎(chǔ)上通過導(dǎo)師們的針對性強化“加餐”，進一步增強對站區(qū)、車站、班組的認同感、歸屬感。

對于班組管理，站區(qū)探索實施了車站班組量化管理模式，將“優(yōu)質(zhì)服務(wù)項”通過設(shè)置分值的方式量化到班組管理體系中，對各級別表揚進行不同等次的加分。同時，對公司、站區(qū)、班組檢查出的問題進行相應(yīng)程度的減分。通過對每一個項目賦予不同的分值，以及動態(tài)調(diào)整不同項目之間分值的分配與分布，員工能夠明確地知悉這個階段公司和站區(qū)的工作重點是什么，明白自己的努力方向是什么?！霸谶@個體系中分值最高的項目是‘揭榜掛帥’，針對迫切需要完成的任務(wù)、解決的難題，我們就張出榜來，廣發(fā)英雄帖，誰能干誰就揭榜，最大程度地調(diào)動員工的潛能?！碧坪２ㄕ诮y(tǒng)計這一次的“掛榜”情況，“上一次發(fā)榜是平安志愿者招募任務(wù)，這剛3月底，我們站區(qū)已經(jīng)完成了2023年全年的任務(wù)?！?/p>

“培訓(xùn)、評價和選拔其實是一個相互聯(lián)動的過程，是一種一環(huán)扣一環(huán)、鏈條式的人才培養(yǎng)機制?！标惥暌恢眻孕拧奥毠な亲畲蟮呢敻弧?，她把“內(nèi)部市場化”的概念也引入到了站區(qū)的骨干選任工作中，每當站區(qū)值班站長、綜控員崗位有空缺時，站區(qū)就會組織內(nèi)部競聘，打破因循守舊、論資排輩的傳統(tǒng)觀念，以“能者上”的觀念激發(fā)員工的競爭意識。參與競聘的條件跟平時班組的量化評價也是緊密相連的?！斑@些年，我們往公司輸送了很多優(yōu)秀的人才成為了管理人員，走向了更高的崗位，這說明我們這套人才培養(yǎng)體系還是很成功的?！标惥暾谘芯孔罱鞠掳l(fā)的任務(wù)通知，準備下一次的“任務(wù)派發(fā)”。

服務(wù)是一座“橋”

關(guān)心是一座“橋”

這里也是一座“橋”——

客運模式創(chuàng)新的“品牌橋”

國際范兒服務(wù)的“暖心橋”

員工提升的“進步橋”

上級組織的“同心橋”

中心工作的“匯智橋”

職工代表的“智慧橋”

更是北京地鐵的“亮馬橋”

（供稿：北京地鐵公司）