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受疫情影響，線上買菜成為不少人的新選擇。各類線上買菜平臺(tái)在業(yè)務(wù)量激增的同時(shí)，也迎來(lái)了一次對(duì)供應(yīng)鏈、物流、配送等環(huán)節(jié)的全方位考驗(yàn)。未來(lái)，要想留存客戶，還需進(jìn)一步提高數(shù)字運(yùn)營(yíng)與持續(xù)創(chuàng)新能力。

“每天叫醒我的不是鬧鐘，而是對(duì)新鮮蔬菜的渴望。”疫情發(fā)生后，不少宅在家中的市民選擇暫時(shí)遠(yuǎn)離菜市場(chǎng)，“擁抱”互聯(lián)網(wǎng)，于是“線上買菜”成了補(bǔ)給生活必需品的主要選擇。這使得各類買菜平臺(tái)業(yè)務(wù)逆勢(shì)上揚(yáng)，用戶數(shù)、訂單數(shù)、銷售額等紛紛創(chuàng)下新高。

各類買菜平臺(tái)在迎來(lái)業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)的同時(shí)，也迎來(lái)了一次對(duì)供應(yīng)鏈、物流、人力、配送等環(huán)節(jié)全方位的考驗(yàn)，暴露出不少短板，倒逼企業(yè)自我升級(jí)。如今，隨著市民的生活逐步回歸正常，帶著“煙火氣”的菜市場(chǎng)又有了人氣，線上買菜業(yè)務(wù)能否延續(xù)火爆?相關(guān)平臺(tái)又該如何留住用戶?

平臺(tái)業(yè)務(wù)量持續(xù)增長(zhǎng)

受疫情影響，不僅僅是年輕人，就連一些以前買菜只去菜市場(chǎng)的大爺大媽也開(kāi)始在朋友圈里交換買菜“攻略”，手機(jī)里同時(shí)裝好幾個(gè)買菜應(yīng)用來(lái)比較價(jià)格、品種、質(zhì)量和配送效率。

家住北京海淀的葉大媽，以往給家里做飯都是到菜市場(chǎng)、超市買菜。疫情期間，兩個(gè)多月沒(méi)外出購(gòu)物的她，完全通過(guò)線上買菜來(lái)準(zhǔn)備一家老小的一日三餐。“盒馬、每日優(yōu)鮮、多點(diǎn)，女兒給我下載了好幾個(gè)手機(jī)應(yīng)用，我發(fā)現(xiàn)送到的菜品不比我以前精挑細(xì)選的差，有不盡如人意的時(shí)候我就申請(qǐng)售后服務(wù)，基本能給我解決。”

現(xiàn)在，隨著疫情防控形勢(shì)向好，葉大媽也會(huì)在小區(qū)門口的菜店挑點(diǎn)新鮮蔬菜。“現(xiàn)在能出門的時(shí)候就逛逛菜店，不想出來(lái)的時(shí)候就用手機(jī)下單，下載的那幾個(gè)應(yīng)用我都沒(méi)刪!”

“疫情期間，最多時(shí)我們同比實(shí)現(xiàn)了4倍左右的交易額。”每日優(yōu)鮮合伙人兼首席財(cái)務(wù)官王珺介紹說(shuō)：“另外，疫情帶來(lái)了一波集中的用戶習(xí)慣養(yǎng)成，我們發(fā)現(xiàn)只要用戶買到3單之后留存就會(huì)非常穩(wěn)定。3月的數(shù)據(jù)顯示，水果蔬菜、肉蛋水產(chǎn)、包裝食品、日用百貨等品類的購(gòu)物車掛單率均大幅提升，用戶月消費(fèi)金額同比提升51%，實(shí)收客單價(jià)近期仍維持在100元左右。”

來(lái)自盒馬的數(shù)據(jù)顯示，盒馬APP流量持續(xù)增長(zhǎng)，線上訂單相比去年同期增長(zhǎng)290%;線下消費(fèi)是去年同期的2.3倍。不僅專業(yè)的生鮮電商成為“香餑餑”，部分傳統(tǒng)超市也利用自有網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)、企業(yè)APP和客戶群，以及借助第三方平臺(tái)擴(kuò)大了蔬菜等生活必需品的網(wǎng)絡(luò)零售，實(shí)現(xiàn)線下顧客引流至線上，點(diǎn)擊量和訂單量也實(shí)現(xiàn)了翻倍。

是風(fēng)口還是分水嶺？

在不少人看來(lái)，生鮮電商迎來(lái)了大發(fā)展。但是，這到底是風(fēng)口還是分水嶺，要看這些平臺(tái)能否應(yīng)對(duì)疫情期間暴露出來(lái)的各種問(wèn)題。“供應(yīng)鏈以及配送等方面的短板，是很多電商此前被市場(chǎng)淘汰的原因，這仍是目前存在的‘老大難’。解決了，就是機(jī)遇，解決不了，就是過(guò)不去的坎，會(huì)被大浪淘沙淘洗掉。”來(lái)自艾媒咨詢的報(bào)告顯示。

在王珺看來(lái)，由于需求側(cè)出現(xiàn)“井噴”，生鮮電商的供給側(cè)能力受到挑戰(zhàn)。“早期矛盾主要集中在組貨上，受疫情影響，很多農(nóng)民不方便到地里采收蔬菜，部分蔬菜滯銷在田間地頭。后來(lái)出現(xiàn)的倉(cāng)內(nèi)打包人員和配送人員短缺問(wèn)題，以及這些人員的安全保障、情緒疏導(dǎo)、服務(wù)質(zhì)量保障，都是過(guò)去一段時(shí)間內(nèi)全行業(yè)的難題。”

供應(yīng)鏈、配送難題成為疫情期間眾多買菜平臺(tái)的共同“痛點(diǎn)”。北京市商務(wù)局相關(guān)處室負(fù)責(zé)人介紹，疫情期間，北京指導(dǎo)20余家大型蔬菜零售企業(yè)和10余家蔬菜直通車企業(yè)落實(shí)了“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”監(jiān)測(cè)補(bǔ)貨保障機(jī)制、社區(qū)蔬菜應(yīng)急保障機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了對(duì)全市280個(gè)二級(jí)市場(chǎng)和9000余個(gè)零售店鋪蔬菜監(jiān)測(cè)、供應(yīng)、補(bǔ)貨的全覆蓋。疫情初期為了保證供給，不少生鮮電商采取采購(gòu)人員駐守產(chǎn)地的做法。同時(shí)，創(chuàng)造性地以“共享員工”的方式將餐飲、旅游等行業(yè)的賦閑勞動(dòng)力利用起來(lái)。

為了解決配送難題，多點(diǎn)從2月10日至4月20日在全國(guó)建立提貨站6000多家，北京建站超3700個(gè)。據(jù)多點(diǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，目前提貨站已經(jīng)成為商超觸達(dá)城市的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)，承擔(dān)用戶到店、到家、到社區(qū)一體化購(gòu)物的重要職能。“目前，以北京為例，消費(fèi)者的線上訂單到站占比已經(jīng)達(dá)60%以上，提貨站助力超市線上訂單的配送效率提高了一倍。”

用戶如何留下來(lái)？

目前，市民生活逐漸回歸正常，線上買菜是否還會(huì)成為常態(tài)?平臺(tái)如何留住增長(zhǎng)的用戶?

不少專家認(rèn)為，雖然疫情期間買菜平臺(tái)的知名度、用戶量和業(yè)務(wù)量大幅增加，用戶群體從年輕用戶向中老年用戶滲透，但疫情之后平臺(tái)能否維持良好的供應(yīng)鏈體系、配送效率、菜品質(zhì)量等至關(guān)重要，否則這段時(shí)間吸引來(lái)的用戶最終仍會(huì)回歸到更讓他們習(xí)慣的線下買菜上。

中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)專家委員會(huì)委員、北京財(cái)貿(mào)職業(yè)學(xué)院研究員賴陽(yáng)說(shuō)：“無(wú)論線上還是線下，企業(yè)要意識(shí)到經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品對(duì)于消費(fèi)者的價(jià)值，要持續(xù)打造自己的吸引力，這樣才會(huì)積累更多忠實(shí)消費(fèi)者。”

對(duì)不少買菜平臺(tái)來(lái)說(shuō)，此次疫情考驗(yàn)了方方面面的能力，供應(yīng)鏈和配送經(jīng)受住考驗(yàn)后，則需要考慮如何將增長(zhǎng)的用戶保留下來(lái)。王珺表示：“總體看來(lái)，疫情首先考驗(yàn)了公司過(guò)去積累的組織能力，如快速打‘遭遇戰(zhàn)’來(lái)組貨和配送;第二個(gè)階段則是‘陣地戰(zhàn)’，將會(huì)挑戰(zhàn)公司的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)能力，即如何在做好持續(xù)高效服務(wù)的同時(shí)進(jìn)一步創(chuàng)新的能力。”

隨著各行業(yè)持續(xù)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，不少買菜平臺(tái)開(kāi)始利用直播工具開(kāi)拓銷路。“單北京地區(qū)，多點(diǎn)僅一次直播就為大董烤鴨帶來(lái)了16萬(wàn)元銷售額。對(duì)品牌不同系列產(chǎn)品，直播會(huì)匹配該業(yè)務(wù)線資深顧問(wèn)或營(yíng)銷經(jīng)理，以專業(yè)化的商品解讀，進(jìn)行有針對(duì)性的推薦，精準(zhǔn)觸達(dá)，以撬動(dòng)更高銷量。”多點(diǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，1個(gè)多月的時(shí)間里，多點(diǎn)聯(lián)合各大商超以日均一場(chǎng)的速度開(kāi)展了51場(chǎng)直播，累計(jì)覆蓋66萬(wàn)名消費(fèi)者。

在賴陽(yáng)看來(lái)，“雖然電商直接送貨到家，但在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中很多環(huán)節(jié)還是人員密集型的業(yè)態(tài)，比如整個(gè)供應(yīng)鏈中雖然采用了智能倉(cāng)、智能物流系統(tǒng)，但很多鏈條還是需要人員參與，特別是配送的最后一公里。”因此，賴陽(yáng)建議在電商發(fā)展過(guò)程中采用自動(dòng)化技術(shù)，比如產(chǎn)品通過(guò)自動(dòng)物流進(jìn)入智能倉(cāng)庫(kù)，由自動(dòng)分解系統(tǒng)自動(dòng)配送發(fā)貨，再由無(wú)人機(jī)配貨等。“未來(lái)的電商流程中，隨著傳統(tǒng)人員需求比例進(jìn)一步降低，在遭遇突發(fā)事件時(shí)企業(yè)會(huì)有更好的應(yīng)對(duì)能力。”

魏 薇