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近日，一條消息讓不少廣州人心頭一緊。有網(wǎng)友報料稱，廣東知名旅游企業(yè)南湖國旅位于廣州廣衛(wèi)路的總部突然開始清場，大量辦公用品被搬離大樓，懷疑該旅行社瀕臨倒閉。

對于網(wǎng)友的質(zhì)疑，南湖國旅在8月21日給出的回應(yīng)里稱，因出境游暫停，決定減少辦公面積，優(yōu)化辦公場所，將客戶服務(wù)中心遷至“南湖國旅城”。

但這一回應(yīng)沒能緩解一群人心中的焦慮，他們當中既有旅行社的客人，也有南湖國旅的員工。自去年疫情發(fā)生以來，就有眾多市民投訴南湖國旅一直拖欠退團費不予退還，此外，該社多名導(dǎo)游或前員工告訴南方日報記者，企業(yè)還存在著欠薪、欠墊支款、欠社保費等多方面的問題。

公開資料顯示，成立于1999年的南湖國旅，分社遍布全國各地，僅在廣東省的營業(yè)網(wǎng)點就已超過120間。其旗下品牌“西部假期”是廣東市場上最早專注于西部并運營最成功的旅游品牌。

何以至此?

因疫情退款遭遇一拖再拖

8月25日，在廣東宣布重啟跨省團隊游的次日，南方日報記者來到了位于廣衛(wèi)路18號的南湖國旅總部，看到相關(guān)搬遷工作仍在進行中。一樓大廳散落的幾張辦公座椅等待搬出，接待處有兩名員工值守，服務(wù)和引導(dǎo)客人前往新的辦公地點。

“匆忙”，是這次搬遷的關(guān)鍵詞。在記者的詢問下，總部值守的員工表示不清楚完全搬離的具體時間。而來到相距400米的新辦公地點南湖國旅城，現(xiàn)場沒有出游線路的宣傳單可供查看，電梯是維護狀態(tài)，二、三樓未對外開放，處于非正常經(jīng)營的狀態(tài)。

中午時分，圍坐在大廳的退休阿姨和阿伯遲遲不肯散去，反復(fù)跟前臺交涉、和同伴討論，激動之余，臉上又寫滿無奈。

今年二季度以來的兩場疫情讓很多人不得不取消出游計劃。潘阿姨一行8人提前報了6月底前往新疆的旅游團，每人交了4000元押金，但提到要退團卻沒了下文。潘阿姨稱，好不容易跟旅行社簽了退款協(xié)議，但被告知，就算是簽了書面的文件，款項目前也是沒有辦法退回的。“這種態(tài)度是我沒法接受的，這不是一家知名旅行社該有的應(yīng)對方案。”

因為退團帶來的種種糟心，有人只能退而求其次。疫情前，黃阿姨一行5人報的旅游團預(yù)交了每人兩百多元的押金，如今在難退款的情況下，他們只好選擇相較押金價格更低的省內(nèi)游線路出行。“現(xiàn)在不敢‘補差價’交更多錢報團了，怕出不了團的話損失更大。”黃阿姨告訴記者。此外，還有市民反映，即便是法院判以強制執(zhí)行，旅行社還會以沒錢為由表示無法退款。

為何客人的退費進程會一拖再拖?南湖國旅國內(nèi)游負責人王喜娜回應(yīng)稱，公司每天能處理的退款額度有限，但是一直在處理?？缡∮位謴?fù)之后，預(yù)計退款流程會比之前更快，國內(nèi)游部分的退款，爭取在今年年底處理完畢。

行業(yè)面臨內(nèi)外雙重考驗

事實上，如今面臨來自客人、員工等多方詬病的南湖國旅也曾經(jīng)歷過輝煌時期。

2013年，在國家旅游局組織評選的年度全國旅行社集團十強榜單中，南湖國旅位列第九，覆蓋旅行社、酒店、景區(qū)、車隊等多方面的綜合性業(yè)務(wù)。